חשיבה טרנספורמטיבית בעידן העבודה הגמישה

מומחים מהשורה הראשונה התייצבו בוועידת WTS 2022 שאירחה זום, כדי להשמיע את עמדותיהם ובעיקר לחלוק טיפים ותובנות על התנהלות (והסתגלות) מנהלים ועובדים לעולם התעסוקה החדש של ימי הפוסטקורונה

מאת: ניהיל וירמני, מנהל תוכנית שיווק משולב, זום

בשנים האחרונות שינו לא מעט ארגונים ברחבי העולם את פעילותם כדי לנווט בעולם חדש שאחרי קורונה המלא באתגרים חדשים. בלב הטרנספורמציה הזו עומד מאמץ מחודש לתמוך בלקוחות ובעובדים בדרכים חדשות – תפיסה מחודשת של עמידה בציפיות המתפתחות של הלקוחות ובצרכים של כוח עבודה שהולך ומשנה צורה.

בוועידת ״העבודה בעידן השינוי הגדול״, שנערכה לא מכבר, ריכזה זום פאנל מומחים ומובילי דעת קהל בתעשייה מארגונים ברחבי אירופה, כולל HSBC, Emmelibri, IDC, Forrester ו-Omdia, כדי ללמוד כיצד הם משפרים את ניסיון הלקוחות והעובדים בעידן העבודה החדש.

להלן כמה תובנות מפתח מהאירוע שיעזרו לתת מושג כיצד ארגונים מובילים משתמשים בטכנולוגיה ובאסטרטגיות חדשות כדי לשדרג את חווית העובדים, לשמר כוח אדם, לדמיין מחדש את סביבת העבודה ולספק חוויות לקוח טובות יותר (CX):

עיצוב מחדש של חווית העובד (EX)

מקום העבודה השתנה במובן זה שהעבודה היא כבר לא ׳מקום׳, אלא ׳מרחב׳. ציפיות העובדים התפתחו גם לצד מרחב העבודה, והאופן שבו העובדים חווים את הארגון בעולם העבודה הגמיש הזה, דורש תכנון ושיקול דעת מדוקדק.

בניית פיתוח עובדים לתוך חווית העובד

העובדים והמועמדים של היום מחפשים יותר ממשכורת ומקום עבודה – הם גם מחפשים הזדמנויות לצמוח. לארגונים ומנהלים שמתעדפים פיתוח עובדים ומקדישים זמן ומשאבים לשמירה על רווחתם, יהיה כוח עבודה מאושר ופרודוקטיבי יותר.

תעדוף עובדים או איבודם

כדי להדגיש עד כמה חווית העובדים הפכה חשובה, אנג'לה סלמרון,

מנהלת מחקר, European Future of Work IDC, חלקה נתון מדהים – 40% מהחברות באירופה מתקשות למלא תפקידים, בעוד ש-1 מכל 3 עובדים דיווחו שהם רוצים להחליף עבודה. אם ארגונים רוצים להימנע מתחלופה ולמלא תפקידים חדשים, הם צריכים לתעדף את העובדים שלהם ולהתמקד בצרכים שלהם.

הישענו על אינטגרציה בין עבודה לחיים

טים באנטינג, אנליסט בכיר ב-Omdia, הסביר שאיזון בין עבודה לחיים יכול להיות קשה. עם זאת, הוא גם הסביר ששילוב עבודה-חיים, שבו עובדים משלבים עבודה בחיי היומיום שלהם, הרבה יותר קל. כאשר אנשים יכולים לקחת חיית מחמד לטיול במהלך פגישה, העובדים מרגישים פרודוקטיביים יותר ופחות לחוצים בטיפול בחיי היומיום שלהם.

דוגמאות מהעולם האמיתי של ארגונים שעושים מהפכה בעבודה

ארגונים ברחבי העולם משתמשים בהזדמנות שנוצרה עם היעלמותה של הקורונה מחיי כולנו, כדי לשפר את שיתוף הפעולה של העובדים ותהליכי שירות לקוחות באמצעות טכנולוגיה.

מינוף טכנולוגיה כדי לייעל את התפעול

ארגונים מובילים כמו Emmelibri.IT ממנפים את ערכות פיתוח התוכנה SDK של זום כדי לייעל את הפעילות היומיומית שלהם. לוקה פלראי, ה-CIO של Emmelibri.IT, הסביר כי על ידי בניית אינטגרציה משלהם עם Zoom Phone המסייעת לסוכנים לזהות במהירות מי מתקשר ושולפת את הפרטים הרלוונטיים שלהם, הצוותים שלו יכולים לחסוך זמן וליצור חוויית לקוח יעילה יותר.

לקחת את הזמן כדי לחשוב מחדש על המשרד

כאשר משרדי HSBC היו ריקים במהלך מגיפה, הארגון הבנקאי ניצל את ההזדמנות כדי לחשוב מחדש לחלוטין על משרדיו. ולא רק כדי להזיז דברים, או להוסיף עוד כמה שולחנות עבודה – הצוותים שלהם בנו חללי פגישות חדשים עם טכנולוגיה ייחודית המעודדים שיתוף פעולה באתר ויוצרים חוויה היברידית יעילה יותר.

לאמץ גמישות

דן סימפסון, הראש הגלובלי של שיתוף פעולה מאוחד ב-HSBC, פירט כיצד עובדיו מעבירים לעתים קרובות פגישת זום למכשיר אישי כדי לשפר את הגמישות. הוא הסביר שסוג זה של פונקציונליות עוזר ליצור איזון טוב יותר בין עבודה לחיים ואינו מאלץ את הצוותים שלו לבחור בין להגיע בזמן למשחק הכדורגל של בנם או בתם, או לסיים את שיחת העבודה שלהם.

אימוץ 'The Nowhere Office' בעידן העבודה הגמישה

המשרד, זה מה שהיה בעבר ׳המרכז לעבודה׳ עדיין משחק תפקיד חשוב, אבל העבודה מתבצעת כעת בכל מקום שבו העובדים נמצאים – בין אם זה במשרד, בבית או איפשהו באמצע. ג'וליה הובסבאום, מחברת "'The Nowhere Office': Reinventing Work and the Workplace of the Future", שיתפה מספר תובנות במהלך המפגש המאיר הזה:

חופש הבחירה הוא בראש סדר העדיפויות

כפי שהובסבאום הסביר, חוסר שליטה בניהול הזמן הוא בעיה ענקית עבור עובדים רבים. הם רוצים את החופש לקבוע את דפוסי העבודה שיתאימו לחייהם, מה שעשוי לכלול הימנעות מהנסיעה היומית למשרד. כדי להעצים עובדים לעשות את עבודתם בצורה הטובה ביותר, ארגונים צריכים לספק להם את החופש לבחור היכן הם עובדים.

המשרד ממלא תפקיד חדש

אנחנו כבר לא נוסעים למשרד רק כדי לעבוד – המשרד הפך למקום שבו אנחנו יכולים להתרועע, להשתתף בהדרכות ולהכיר את חברי הצוות שלנו טוב יותר. כדי לספק את חווית העובד הטובה ביותר, ארגונים צריכים לעצב את החללים שלהם עם התפקיד החדש הזה בחשבון, להבטיח שהחללים שלהם יעודדו עובדים ליצור אינטראקציה ולהציע חוויות ייחודיות שהם לא יכולים לקבל בבית.

עלייתו של 'The Nowhere Office'

חלק גדול מהעבודה היומיומית שלנו יתקיים במקום אחד או שניים, כמו בבית או במשרד, אבל יתבצע גם במקומות אחרים – מסופי נמל תעופה, על הכביש, או אפילו במכונית. מעסיקים צריכים לאמץ את הרעיון של "The Nowhere Office" ולצייד את המשרדים והעובדים שלהם בפתרונות שהם צריכים, כמו פתרונות תקשורת בענן וחומרה דינמית, כדי להפוך את הרעיון הזה למציאות.

הגברת הגמישות ליצירת עובדים ולקוחות מרוצים

הצעד הראשון ביצירת לקוחות מרוצים הוא הבטחת עובדים מרוצים. ג'יימס מקוויווי, מנהל מחקר בפורסטר, שיתף כמה תובנות קריטיות לגבי האופן שבו חווית העובד קשורה ישירות לחוויית הלקוח:

עתיד חווית העובדים נשען על מנהיגים

מקוויווי הסביר שהצוותים שלו גילו ש-46% מהעובדים סומכים על המנהלים הבכירים שלהם שיעשו מה שהם אומרים שהם יעשו, ומתוך 46%, 80% גאים לעבוד שם. עם זאת, עבור אלה שאינם סומכים על המנהלים הבכירים שלהם שיפעלו, אחוז האנשים הגאים לעבוד בארגון שלהם יורד ל-40%. כדי לשפר את חווית העובדים, מנהיגים צריכים לשפר את האמון של העובדים שלהם בהם ולממש את המטרות וההבטחות שלהם.

עובדים מרוחקים כאן כדי להישאר

ביחס לעבודה מרחוק, מקוויווי שיתף נתונים סטטיסטיים יותר מאירי עיניים: 53% מהעובדים המרוחקים מקווים להמשיך לעבוד מרחוק, 61% מהמנהלים צופים שהעבודה מרחוק תגדל לצמיתות, ו-51% מהחברות משתמשות במודל עבודה היברידי. מיותר לציין שעבודה מרחוק כאן כדי להישאר. מנהיגים ומנהלים צריכים להבטיח שהם מפתחים מדיניות ומעצבים חללים תוך מחשבה על עובדים מרוחקים כדי לספק חווית עובדים אידיאלית.

עובדים מרוצים = לקוחות מרוצים

מקוויווי הדגיש גם מחקר בתעשייה שמראה שבסביבה שבה עובדים מדרגים את החוויה שלהם דירוג גבוה, יש סיכוי גבוה יותר שהם יקחו בחשבון את צרכי הלקוח בעת קבלת החלטות ותכנון תהליכים. כאשר העובדים מרוצים, יש פחות סיכוי שהם יתמקדו בבעיות בעבודה ויתמקדו בחבריהם לצוות ובלקוחות, ויצרו חוויה עשירה יותר הן לעובדים והן ללקוחות.

להקלטה של האירוע.

דילוג לתוכן