איך שירות עצמי משנה את כללי המשחק עבור מנהלי נסיעות עסקים?
בשנים האחרונות, נסיעות העסקים בשירות עצמי הולכות ותופסות תאוצה, ומתאימות עצמן לדור הנוסעים הטכנולוגי החדש. גיא כהן, מנכ"ל Sabre ישראל: "על מנהלי נסיעות העסקים לתת את הדעת על השינוי המתרחש, כדי לתת מענה, ועל סוכני הנסיעות להתאים עצמם בכדי להמשיך ולהיות רלוונטיים"
כבר שנים רבות שנוסעים נוטים לכיוון השירות העצמי. ממש כפי שסופרמרקטים מציבים עמדות תשלום בשירות עצמי, כך גם חברות תעופה, שדות תעופה ובתי מלון התקינו מכונות צ'ק אין עצמאיות. שירות עצמי מציע נוחות רבה יותר ומפחית את העלויות. הוא גם מגדיל את הציפיות, משום שהנוסעים מעוניינים לקבל שירות מהיר יותר עם פחות הפרעות.
שירות עצמי הוא דבר אשר כל מנהלי נסיעות העסקים בחברה חייבים להקדיש לו תשומת לב, בבואם לקבוע לאיזה כיוון לפתח את התוכניות שלהם. הנוסעים העסקיים הדיגיטליים של ימינו רוצים שליטה. הם רוצים שתהיה להם אפשרות לשנות את לוחות הזמנים בעצמם, בלי לדבר עם איש. הם רוצים לדעת על שיבושים אפשריים. הם רוצים עדכונים והתרעות בזמן אמת, כלי בטיחות וניהול פשוט של ההוצאות.
לדברי גיא כהן, מנכ"ל Sabre ישראל: "הטכנולוגיה מספקת מענה לכל אחד מהצרכים הללו, במיוחד באמצעות שימוש באפליקציות. הנוסע העסקי הדיגיטלי של ימינו פונה קודם כל למכשיר הנייד, אבל הוא לא מסתמך רק עליו – הוא נמצא בתנועה; מחליף בין מחשב נייד בעת הישיבה בטרקלין לבין אפליקציות סלולריות בעודו ממתין בשער העלייה למטוס. האלמנט החשוב ביותר הוא הסמארטפון; זהו החוט המקשר בעקביות בין כל החוויות הללו. לכן, מנהלי נסיעות העסקים".
המנהל יכול כעת להתקדם אל יוזמות אסטרטגיות יותר, שלעיתים קרובות הוזנחו לטובת תפעול יומיומי טקטי יותר. יש יותר זמן עבור מרכיבים חשובים ובעלי ערך מוסף, כמו ניסוח והטמעת מדיניות נסיעות, הערכת טכנולוגיות חדשות, בחינה מעמיקה של נתוני תכניות נסיעה וניתוחם, תיאום פנימי עם ההנהלה הבכירה וניהול מו״מ עם ספקים.
מהי המשמעות עבור סוכני הנסיעות?
על פני השטח, שירות עצמי עשוי להיתפס כניגוד למה שסוכני נסיעות מציעים כיום. עם זאת, שירות עצמי הוא טרנד שסוכני נסיעות תומכים בו בעצמם. זה אמנם לא חדש, אבל לפני20 שנה, ההשקה של כלי הזמנה מקוונים היוותה את אחד הזרזים שהעניקו את הדחיפה הראשונית לשירות עצמי בתעשיית התיירות.
חברות ניהול נסיעות יכולות להתייחס אל שירות עצמי כאמצעי עיקרי לבידול, באמצעות הצעת אותם כלים שהנוסעים משתמשים בהם כאשר הם מתכננים את הנסיעות הפרטיות שלהם. הנקודה היא לא רק להציע את הטכנולוגיה של המכנה המשותף הנמוך ביותר או את האפשרות להפחית עלויות באמצעות ויתור על מתווכים; הנקודה היא לספק טכנולוגיה שמעצימה ומשפרת את החוויה עבור הנוסע.
אם הנוסע מעוניין לעדכן את לוח הזמנים שלו בלי לדבר עם מישהו, הטכנולוגיה שמאפשרת זאת קיימת. כאשר הטכנולוגיה אינה מספיקה, יש בן אדם שיכול לספק מענה לכך. במקרים רבים, נקודות המגע האנושיות הללו עשויות להפוך לבעלות ערך רב אף יותר עבור נוסעים מסוימים, ולאפשר לסוכנים להתמקד בפתרון הבעיות המורכבות יותר שעמן מתמודדים הנוסעים.
שירות עצמי גם מעצים את הנוסע בכל הנוגע לאפשרויות הבחירה שלו. בנסיבות מסוימות, הנוסע יבחר בקבלת מענה אנושי. במקרים אחרים, הנוסעת בטוחה מספיק ביכולותיו. הטכנולוגיה חייבת לתמוך בכל אחד מהמקרים הללו, בין אם באמצעות העברת הנוסע לטיפולו של סוכן או בכך שתסייע לנוסע לבצע את השינויים הדרושים בעצמו. ע"פ גיא כהן, "על מנהלי נסיעות העסקים לתת את הדעת על השינוי המתרחש, כדי לתת מענה, ועל סוכני הנסיעות להתאים עצמם בכדי להמשיך ולהיות רלוונטיים. "
הנתונים העולמיים קובעים: התאמה אישית
מלבד שליטה נרחבת יותר, טכנולוגיית שירות עצמי מאפשרת התאמה אישית משמעותית של חווית הנסיעה. למשל, פרופיל עשיר של הלקוח יכול לחבר בין נסיעה קרובה לבין אירוע שאסור להחמיץ. כך, כאשר הלהקה החביבה על הנוסע עורכת במקרה מופע בעיר שאליה הוא נוסע, המערכת יכולה להציג התרעה אוטומטית לגבי אפשרות רכישת כרטיסים ומאפשרת למנף את ההזדמנות לשמח את הלקוח.
נוסעים במרבית המדינות שנסקרו מייחסים חשיבות רבה להיצע מותאם אישית של אפשרויות בתחום הנסיעות. זו הסיבה שהיכולת להציג הצעות מותאמות אישית כבר אינה עוד פיצ׳ר שנחמד שיש, אלא מהווה אלמנט חיוני. ספקי שירותי נסיעות שמתעלמים מהתאמה אישית לא מסתכנים רק באי עמידה בציפיות של הנוסע, אלא מפסידים גם את ההזדמנויות הקמעונאיות המשופרות שההתאמה האישית מעניקה.
באופן לא מפתיע, ההעדפות משתנות ממדינה למדינה. נוסעים בכל אחת מהמדינות מציבים מגבלות מסוימות בכל הנוגע לשיתוף המידע הדרוש על מנת להציע התאמה אישית. ברמה הבסיסית, מרבית הנוסעים בכל רחבי העולם מוכנים לחלוק את העדפות הנסיעה שלהם. עם זאת, קיימת הסתייגות ברורה משיתוף במידע אישי. רבים לא חשים בנוח לחלוק את היסטוריית הנסיעות שלהם, את היומן האישי שלהם או את הפעילויות המועדפות עליהם.
החליפו סוכנים בכל מדינה
מנהלים וחברות ניהול נסיעות עסקים צריכים להקדיש תשומת לב ללקוחות שלהם, ולהבין את ההעדפות התרבותיות שלהם. מדיניות הנסיעות צריכה להיות גמישה דיה על מנת להותיר מקום לנורמות המקובלות בכל תרבות. בתוך כך, המדיניות צריכה גם להעניק לנוסע יתרונות ברורים. מנהלי הנסיעות יכולים להרחיב את שיתוף הפעולה מצד הנוסעים באמצעות הצגה ברורה של היתרונות שיוענקו להם כאשר יסכימו לשתף את המידע.
גיא כהן סיכם: "כאשר המידע זורם בין כל הכלים הטכנולוגיים המומלצים, שירות עצמי הופך למוקש הרבה פחות בעייתי. מנהל הנסיעות יכול לקבל מבט רוחבי על כל הפעולות, בעוד הנוסע מסוגל לטפל בענייניו בעצמו במקרים מסוימים. כיוון שההתאמה האישית הזו משפרת את החוויה של הנוסעים, היא מעניקה חיזוק חיובי להתנהגות שלהם. החיזוק הזה מונע על ידי התאמה אישית – והוא משנה את כללי המשחק עבור מנהלי נסיעות עסקים בכל רחבי העולם".
