חדשנות בעולם השירותים הפיננסיים הכרחית לשרידה

הקורונה שינתה את התנהגויות הקנייה והדרישה לשירותים של הצרכנים בדרכים שלא תיארנו לעצמנו, והביאה לנטישת מותגים ותחלופה בקרב 39% מהקונים. כעת, ארגונים – גם פיננסיים צריכים לחשוב מחדש על מודלים עסקיים של שירות לקוחות וליצור חוויה חיובית המבססת מחדש נאמנות למותג. אחת הדרכים: חיזוק חוויית ושירות הלקוח באמצעות שיחות וידאו

המסר שהעביר לא מכבר מנכ״ל בנק לאומי, חנן פרידמן, בכנס לוגיסטיטק של כלכליסט, היה נחרץ וחד משמעי: מי שלא יקפוץ מדרגה מבחינה טכנולוגי ויקדם חדשנות לכל אורך שרשרת האספקה בארגון – פשוט ייצא מהמשחק״. לדברי פרידמן, ״קידום חדשנות בעולם הלוגיסטיקה והפיננסים מאפשר מתן ערך עבור הלקוחות והופך לתנאי הכרחי לצורך שרידתן של החברות״.

ונכון, הלקוחות של היום בעידן הטכנולוגי של הפוסט קורונה, רוצים לבחור כיצד הם מתקשרים עם מותגים, בין אם זה בשיחת טלפון, פגישת וידאו, הודעה מיידית או אינטראקציה אישית-מיחשובית, מה שהופך חוויה רב-ערוצית ׳חלקה׳ לחיונית.

הקורונה שינתה את התנהגויות הקנייה והדרישה לשירותים של הצרכנים בדרכים שלא תיארנו לעצמנו, והביאה לנטישת מותגים ותחלופה בקרב 39% מהקונים. כעת, ארגונים – גם פיננסיים – צריכים לחשוב מחדש על מודלים עסקיים של שירות לקוחות וליצור חוויה חיובית המבססת מחדש נאמנות למותג.

נראה שחברות שירותים פיננסיים צריכות לאמץ את ה״חווייה״ כהיבט ליבה של האסטרטגיה העסקית שלהן. מפגש עם לקוחות היכן שהם נמצאים – ויצירת קשר איתם בערוצים מועדפים – עוזרים להחדיר תחושה אותנטית של נאמנות בקרב הלקוחות – והיא המפתח לצמיחה עסקית בת קיימא.

סוג חדש של מרכז שירות

על עובדה אחת קל להסכים: מערכות יחסים הן בלב השירותים הפיננסיים – מה שמצריך פתרון מרכז שירות לקוחות שנועד לטפח קשרים משמעותיים והחלפה זורמת ובטוחה של מידע ונתונים.

פלטפורמת מרכז שירות הלקוחות של זום (Zoom Contact Center) לא רק מאחדת את חווית הלקוח והעובד, אלא יכולה לעזור לעסקים להשיג ולשמור על יתרון תחרותי. מדובר בפלטפורמת מרכז הקשר הרבערוצית הראשונה המותאמת לווידאו התומכת בחבילה של ערוצי תקשורת.

בשילוב פונקציונליות של מרכז השירות ה׳מסורתי׳ עם פתרונות התקשורת המאוחדת של זום, מרכז שירות הלקוחות של זום יכול לפעול כפתרון חווית לקוח עצמאי או להשתלב ישירות באתר או באפליקציה קיימים. לקוחות זום המשתמשים ב-Zoom Meetings, Zoom Phone ו/או Zoom Chat יזהו די מהר את חוויית הטיפול שכן היא חלק מאותה אפליקציית זום.

מוסדות פיננסיים יכולים למנף את מרכז שירות הלקוחות של זום כדי לשפר את חווית הלקוח והעובד כאחד, כאשר מאמצים מוקדמים כבר עדים להשפעה חיובית על תהליך התמיכה.

"עם מרכז שירות הלקוחות של זום, למפקחי מרכז שירות הלקוחות שלנו יש את היכולת לארגן נציגי שירות על סמך מיומנויות, כך שכאשר לקוחות פונים אלינו, אנו יכולים לנתב את פניותיו ישירות למומחים המצוידים לטפל בצרכיהם הייחודיים. תהליך שבעבר היה מצריך מספר נציגי שירות יכול כעת להיות מואץ ולהסתכם בשיחה אחת. ראינו את זמן השיחה הכולל וזמן האיסוף שלנו משתפרים באופן משמעותי מכיוון שאנו מספקים פתרון יעיל יותר וחוויה טובה יותר ללקוחות שלנו", אמר כריס ניל, סגן נשיא בכיר לתפעול, First Federal Credit Union.

כשזה נוגע לשירות לקוחות, התזמון הוא הכל. היכולת לסייע ללקוחות באופן מיידי יכולה למזער את ההתנתקות מהמותג ולשפר את מורל העובדים. סוכנים ומפקחים במרכז שירות הלקוחות של זום נהנים מפרודוקטיביות מיידית וחוויית טיפול יעילה בשיחות בעת יצירת קשר עם לקוחות, שכן מרכז שירות הלקוחות של זום מובנה בחוויית פלטפורמת זום המוכרת.

גם הלקוחות ירוויחו. תכונות ניתוב השיחות הנרחבות של מרכז שירות הלקוחות של זום שולחות שיחות לסוכנים בודדים על סמך רמות מיומנות או קטגוריות. יתר על כן, ניתן להתאים את פרופילי הניתוב כדי לשקף שילוב של מיומנויות בתוך קטגוריה. היכולת הזו להתאים במהירות את המתקשר לסוכן בעל ידע, לצמצם את זמני ההמתנה ולפתור בעיות ביעילות עוזרת להניח את הבסיס למערכות יחסים ארוכות טווח המובילות לנאמנות למותג.

גישה רבערוצית למעורבות לקוחות

מרכז שירות הלקוחות של זום הוא רב שימושי – הוא יכול לאפשר בנקאות וירטואלית פנים אל פנים, תמיכת לקוחות מהירה ויעילה, הזדמנויות חדשות ליצירת הכנסות ועוד. התכונות התחרותיות והעיצוב החדשני יכולים לתמוך בפונקציות עסקיות שונות בתעשיית הפיננסים. הנה רק כמה מהן:

בנקאות וידאו: ניתן ליצור קשר עם לקוחות פנים אל פנים באמצעות ממשק פגישות וידאו קל לשימוש ויצירת סביבה ידידותית לדיון ביעדים וצרכים פיננסיים.

ביטוח: ניתן לנהל, לעקוב ולתקשר בקלות שינויים הכוללים את תהליך התביעות או פוליסות חדשות בזמן אמת באמצעות צ'אט.

הלוואות ומשכנתאות: ניתן לשוחח על תהליך הלוואה חדש, להוביל את הלקוחות בשלבים הבאים ולשוחחו בצ'אט על החלטות חשובות. ניתן לערוך פרופילי ניתוב כדי לוודא שפניות של לקוחות נכנסות למלווה המתאים ביותר לפרופיל של אותו לקוח. במקרה של בנק לאומי, נראה שהמסר חילחל. ״מובילי הארגונים חייבים להטמיע טכנולוגיה כדי להבטיח את שביעות הרצון של הלקוחות לאורך זמן. אם הלקוחות לא מרוצים היום יש להם בחירות אחרות. אם לא נדע לספק ללקוחות את מה שהם רוצים כאן ועכשיו, נצא מהמשחק״.

לדברי פרידמן, אם לפני משבר הקורונה, בעת לקיחת משכנתא הלקוחות היו מסכימים להיפגש עם בנקאי פעמיים שלשו לאורך התהליך, היום הם לא מוכנים להיפגש פעם אחת עם בנקאי ולא מוכנים להיפגש אפילו עם נוטריון, שיזהה אותם – אלא רק דרך הזום. (כלכליסט, 16.5.22)

ניהול הון: ניתן להגדיל את פגישות היועצים מעבר לסקירת הפורטפוליו המסורתית, תוך שימוש בתכונות של פגישות וידאו כדי להפוך את הפעלות התכנון לאינטראקטיביות ומרתקות יותר.

ניהול מערכות יחסים כמבדיל תחרותי

לפי Frost & Sullivan, נמצא ש-50% מחברות השירותים הפיננסיים משתמשות כיום בווידאו לאינטראקציות עם לקוחות; עוד 44% מצפים לעשות זאת בשנה הקרובה. אסטרטגיית מעורבות לקוחות רב-ערוצית הפכה לנקודת פתיחה חשובה לשירותים פיננסיים – כל מוסד שמקווה להישאר תחרותי צריך להסיר חסמים לאימוצה בהקדם. פעולה זו תחשוף מקורות הכנסה חדשים ותטפח נאמנות למותג.

דילוג לתוכן