eBay Enterprise חסכה 2.4 מיליון דולר ללקוח בעזרת פתרון Interaction Analytics של נייס

פתרונות נייס בתחום Customer Engagement מסייעים לארגונים ליצור חווית לקוח מושלמת באמצעות עובדים מעורבים, בעלי ידע, המוכנים לקראת כל אינטראקציה

 

 

פאראמוס, ניו ג'רזי, 3 ביוני, 2015 – חברת eBay Enterprise סייעה ללקוחותיה לקצר את זמני הטיפול הממוצעים ולחסוך מיליוני דולרים בעזרת פתרון Interaction Analytics של נייס סיסטמס (נאסדק: NICE).

eBay Enterprise מעבדת כ-17 מיליון אינטראקציות בשנה עבור הסוחרים שעובדים איתה, במגוון רחב של ערוצים לרבות טלפון, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות. החברה מתמקדת בעיקר בקיצור זמן הטיפול הממוצע, שירות עקבי ובאיכות גבוהה ושיפור חוויית הלקוח.

הטמעת הפתרון של נייס אפשרה ל-eBay Enterprise :

לתכנן מחדש תהליך שיחה לשם התייעלות
לשפר באופן דרמטי את היעילות הכוללת ואת חוויית הלקוח
לקצר את משך הטיפול הממוצע ב-17 אחוזים בממוצע
לחסוך 2.4 מיליון דולר במהלך תקופה של 21 חודשים עבור לקוח יחיד.
החברה יצרה מודל Intelligent Commerce Care (שירות מסחר חכם) המבוסס על ניתוח סוגים שונים של אינטראקציות. המודל עושה שימוש בפתרון של נייס כדי לקבל תובנות על  העלות לכל אינטראקציה, ניתוח דפוסים ומגמות בכמות האינטראקציות, הערכת את ביצועי נציגי השירות על סמך משך הטיפול הממוצע, וחיפוש מתאם בין משך טיפול ממוצע,
אי-שביעות רצון ופניות חוזרות על מנת לזהות תחומים הטעונים שיפור.

הודות לפתרון של נייס, eBay Enterprise הצליחה גם לקבל תובנות על הבדלי הביצועים בין נציגי שירות חדשים בהשוואה לנציגים ותיקים, תובנות המאפשרות לשפר את תהליכי הקליטה וההכשרה.  ניתוח לפי קטגוריות מאפשר להתמקד בפרקי זמן ממושכים של שתיקה במהלך האינטראקציה, וכך החברה הצליחה לזהות את הסיבה לשתיקה ולהבין באילו תחומים נציגי השירות זקוקים לתמיכה נוספת.

רובין גומס, מנהל המצוינות התפעולית ב-eBay Enterprise, אמר: "קמעונאות היא תחום תחרותי אשר ציפיות הצרכנים בו הולכות וגדלות. אנו מתמקדים במתן תובנות רבות ערך ללקוחותינו לגבי אינטראקציות עם הצרכנים על מנת לסייע להם לשפר את חוויית הצריכה הכוללת, לשפר את שביעות הרצון ובסופו של דבר להגדיל את ההכנסות. הנתונים מפתרון NICE Interaction Analytics מאפשרים לנו להשיג בדיוק את התובנות האלו. בשנה האחרונה עזרנו ללקוחותינו לשפר באופן משמעותי את השורה התחתונה על-ידי שיפור הפעולות היומיומיות וביצועי הנציגים.

מיקי מגדל, נשיא קבוצת המוצרים הארגוניים בנייס, אמר: "נייס מחויבת לעזור לארגונים ליצור חוויות לקוח מושלמות בכך שהיא מוודאת שהעובדים מעורבים, מיודעים ומוכנים לכל אינטראקציה. אנו מצדיעים ל-eBay על הצלחתה המדהימה עם הפתרונות של נייס. זוהי דוגמה נהדרת למרכז פניות גדול מאוד שהשיג שיפורים משמעותיים בניהול זמני האינטראקציה ובהכשרת נציגי השירות כך שיוכל לספק ללקוחות חוויה איכותית באופן עקבי בכל ערוצי המגע עם הצרכנים."

דילוג לתוכן