כיצד ניתן להפוך את שירות הלקוחות למרכז רווח עצמאי בתוך הארגון, שגם תומך בשיווק ובתהליך המכירה? דורון הרצליך, מנכ"ל nanoRep, במאמר מקצועי7 דרכים לייצר הכנסה משירות לקוחות
מאת דורון הרצליך, מנכ"ל חברת nanoRep, העוסקת בפתרונות מבוססי בינה מלאכותית לשירות לקוחות
שירות לקוחות הוא פונקציה הכרחית בארגון כדי להבטיח נאמנות לקוחות על ידי מתן תמיכה מיידית לבעיות המתעוררות. הבעיה היא שמרכז שירות לקוחות מהווה לרוב מחלקה הצורכת תשומות בלבד – כלומר, עולה לארגון כסף רב. כיצד ניתן להמיר את שירות הלקוחות למרכז רווח עצמאי בתוך הארגון, שגם תומך בשיווק ובתהליך המכירה?
ראשית, הנחת הבסיס היא שבעידן בו היקף המסחר האינטרנטי גדל והולך, כמו גם השימוש במכשירים ניידים לרכישה באתרים, מהירות התוצאה הכרחית להגדלת הפרמטרטים החשובים לחברה, הן בעזרת מניעת נטישת האתר ועגלת הקניות האלקטרונית של הלקוחות, והן באמצעות יצירת אפשרויות מכירה חדשות. הטמעת כלים לשירות עצמי מקוון יזרזו את קצב המענה ויעלו את רווחי העסק. חברות יכולות להעזר בקווים המנחים הבאים בתכנון מערך שירות הלקוחות המקוון שלהם:
1. צמצם את גודל צוות שירות הלקוחות וייעל את פעילותו כדי לשלוט בהוצאות
נציגי שירות לקוחות הם מרכיב חשוב בעלות שירות הלקוחות. לפי מנהל מחלקת המחקר הקודם של חברת גרטנר ,Kolsky Estban, ההוצאה על נציגים יכולה להגיע לעד 60% מכלל ההוצאות בחברת היי-טק.
מכיוון שכ- 80% מהמבקרים באתר שואלים שאלות החוזרות על עצמן, חברות יכולות לחפש כלים לבינה מלאכותית (AI) המאפשרים לענות על שאלות אלו, ומקלים על העומס של נציגי שירות הלקוחות. לנציגים יתפנה זמן לטפל רק בשאלות חדשות ומאתגרות יותר. מעבר לחיסכון הנרחב עקב הפחתת היקף צוות שירות הלקוחות הנדרש, הלקוחות נהנים מזמני המתנה קצרים יותר, והנציגים הופכים ליעילים ופרודוקטיביים.
2. למד מהשאלות החוזרות על עצמן של הלקוחות כדי לשפר את המוצר
הרצונות וההעדפות של הלקוחות משתקפים בשאלות שהם שואלים את נציגי שירות הלקוחות. מחלקת השיווק ומחלקת שירות הלקוחות אמורות לעבוד יחד כדי לזהות מגמות ולשפר תהליכים ואת רמת המוצר והשירות. לאחר התאמת המוצר לצרכים, וודא שנציגי שירות הלקוחות מכירים את פרטי המוצר ומוכנים להפנות את הלקוחות למוצר החדש. מערכות תמיכה הכוללות מאגר ידע הלומד לבד, עם יכולות ניתוח ואנליזה של פניות הלקוחות יכולות ללמוד מהר ואוטומטית כיצד להפיק ערך רב משאלות הלקוחות.
3. ספק תמיכה לאורך כל תהליך המכירה
לקוחות המנווטים החוצה מעגלת הקניות שלהם על מנת לקבל תשובות על מוצר או שירות – הסבירות לכך שישלימו את העסקה הולכת וקטנה. התמיכה חייבת להיות זמינה לאורך כל העמודים באתר, ולא רק בעמוד תמיכה ייעודי. חפש מערכות תמיכה אשר אינן דורשות ניווט של הלקוחות בחפשם אחר תשובות.
4. התמקד בלקוחות ובשאלות בעלי ערך רב לארגון
בעזרת המערכת הנכונה, הנציגים יכולים להתמקד בלקוחות ובשאלות בעלות הערך הגבוה ביותר – אלו שעשויות להוביל לתוספות, שידרוגים, מכירות המשך, חוזי שירות וכדומה.
שימוש יעיל יותר בזמן ובידע של של נציגי שירות הלקוחות יוביל לעלייה במעורבות הנציגים בארגון, יאפשר לשמר אותם לזמן ארוך יותר, ובכך יחסוך בזמן ובעלות הכשרת נציגים חדשים בכל שנה.
5. החלף את קובץ השאלות והתשובות הנפוצות (FAQ) בתוכנה אינטראקטיבית
במקום להטריח את הלקוחות בנבירה ברשימות של שאלות ותשובות וקטגוריות באתר האינטרנט שלך, חפש אחר תוכנה המאפשרת מענה מיידי ומדוייק לשאלות לקוחות בשפה חופשית. אתה יכול לשפר את יחס ההמרה בעזרת הצגת תשובות רלוונטיות לשאלות נפוצות לעמוד מסויים בו הלקוח מבקר ומתעניין.
6. שפר את חווית הלקוח באמצעות מענה אוטמטי ושירות עצמי חכם באתר – 24/7
השתמש בחיפוש מבוסס אפשרויות ניווט, אשר מאפשר למבקרים לשאול שאילתות בשפה חופשית מכל עמוד, ולקבל תוצאות חיפוש הקשורות לעמוד הנוכחי, זאת במקום לדרוש מהלקוחות לחפש בקטגוריות שונות כדי למצוא את המוצר הרצוי.
7. אל תזניח את הלקוחות הניידים
כאשר 51% מבעלי הסמארטפון עושים בו שימוש לחיפש פרטים על מוצרים, ושבבי NFC משולבים כסטנדרט במכשירים החדשים יותר, רווחיותן של חברות אשר התמיכה שלהן במכשירים ניידים אינה עומדת בקצב תיפגע. חפשו פתרונות עם גרסאות המותאמות למכשירים ניידים, או אפליקציות מותאמות וייעודיות.
