לימור אפיק, מנהלת אזורית, ServiceNow

מחקר חדש מגלה

 

 

רק 30% מהארגונים הטמיעו טכנולוגיות AI בעולם של שירות לקוחות

מחקר חדש של ServiceNow, בשיתוף עם חברת המחקר Devoteam, מראה כי יש הלימה בין השאיפה של הצרכנים להינות מחוויות קניה מבוססות בינה מלאכותית, להשקעה של ארגונים  אירופאים בהטמעת טכנולוגיות AI בעולם של שירות לקוחות. המחקר, המבוסס על 1,082 מומחי IT, מ- 11 מדינות באירופה נועד לבדוק כיצד טכנולוגיות  AI מובילות מהפכה בתחום השירות.

לפי נתוני המחקר 30% מן הארגונים, בקירוב,  הטמיעו טכנולוגיות AI במערך שירות הלקוחות, וכ- 72% מתוכם רואים תועלת רבה, הבאה לידי ביטוי במספר נושאים: נציגי שירות מתפנים לעסוק בפעולות אחרות, בעלות משמעות רבה יותר עברם, התהליך כולו יעיל יותר, למרות הגידול בנפח העבודה והזמינות של התמיכה בלקוחות מגיעה לרמה של 24/7.

"ארגונים רבים היום מציעים חווית לקוח מרובת-ערוצים אולם מרביתם עדין לא עומדים בדרישה לזמינות מלאה 24/7  ובכל ערוצי המגע," אומר פול הארדי, מנהל חדשנות בכיר ב- ServiceNow אירופה. "ארגונים המקדימים לאמץ טכנולוגיות AI כבר קוצרים את היתרונות, בהתמודדות עם שאילתות ובקשות יומיומיות של לקוחות, ומשחררים את נציגי השירות מתפקיד בעל אוםי ריאקטיבי, למשימות פרואקטיביות  שאף משפרות את תחושת החיבור והמחויבות שלהם לארגון."

אם האתגר המרכזי היום הוא לספק ללקוחות מענה 24/7 , הרי ש- 50% מהארגונים אינם ערוכים לכך, 40% מהם נאבקים כעת במטרה לעמוד בדרישות הלקוחות ו- 37% מנסים למצוא דרך להשיב על שאלות רפטטיביות בדרך יעילה.

שילוב של טכנולוגיות AI בתהליך של שירות לקוחות יאפשר לארגונים, לא רק לעמוד לרשות הלקוחות 24/7, אלא גם  להשיב לשאלותיהם בצורה מקיפה יותר ויעילה יותר. 59% מהארגונים יתמודדו עם  טווח גדול יותר של שאלות, בהשוואה למשל ליכולות של הצ'טבוטים היום. 47% מן הארגונים סבורים כי שימוש ב – AI ייעל את עבודת שירות הלקוחות  ו- 37% טוענים כי AI יכול לשפר את רמת השירות.

"אנחנו רק בתחילתה של מהפכת שירות מבוססת AI," אומרת דבי אלדר, יועצת בכירה ב- Devoteam. "התפתחות רבת עוצמה היא "טכנולוגיות AI  יכולות להפוך  רגעים טעוני מתח  לחוויות חיוביות עבור הלקוחות ולתרום לביסוס נאמנותם למותג. כך לדוגמא, במקרה של ביטול טיסה, מערכת מבוססת AI תוכל להבחין בלקוח שמעוניין להגיב לנושא ברשתות החברתיות ולשלוח בדחיפות נציג שירות אנושי שיעניק לו שירות פרימיום לשביעות רצונו, ומבלי שיספיק להביע את מורת רוחו ברשת החברתית."

לסיכום, טכנולוגיות AI יעצימו את מחלקת שירות לקוחות ויאפשרו לה לספק שירות ברמה אחרת. כך, 37% מהארגונים טענו במחקר כי טכנולוגיות AI יכולות לספק רמת שירות גבוהה יותר, מבלי לשנות את גודל הצוות. בנוסף,  29% מהארגונים המשתמשים כבר בטכנולוגיות AI, מודעים לכך כי לא די בשילוב טכנולוגיות מתקדמות, אלא יחד איתם יש לשפר את מיומנויות הניהול של מנהלי מחלקות שירות לקוחות.

"מניסיוננו בארץ" אומרת לימור אפיק, מנהלת אזורית, ServiceNow, "אני רואה כי  מערך שירות לקוחות מבוסס AI יאפשר לנציגי השירות להתמקד באינטראקציה עם הלקוח, ולספק את המגע האנושי בנקודות הקריטיות ביותר.  לא רק, שזה ישפר את חווית הלקוח אלא גם יעניק לעובדים סיפוק מקצועי גבוה יותר."

דילוג לתוכן