חטיבת הSalesforce- של One1 הקימה מערך שירות ותמיכה מבוסס Salesforce Service Cloud בחברת STANLEY Healthcare בישראל וארה"ב

הפרויקט שנמשך כעשרה חודשים, נבחר להיות מוצג בכנס העולמי Dreamforce של Salesforce בספטמבר הקרוב, והוא מועמד לזכייה ב-Salesforce Service Cloud Surfboard Awards

One1Link, חטיבת ה- Salesforce של קבוצת One1, הקימה מערך שירות ותמיכה מבוסס Salesforce Service Cloud בחברת STANLEY Healthcare בישראל וארה"ב. הפרויקט, אשר נוהל על ידי צוות של One1Link ובשיתוף מחלקת המחשוב של STANLEY בישראל וארה"ב, נמשך כעשרה חודשים. STANLEY Healthcare היא חלק מקונצרן Stanley Black & Decker העולמי, ומספקת מגוון פתרונות רחב עבור בתי חולים ובתי אבות. הפתרונות אשר מותקנים בלמעלה מ- 17,000 ארגונים רפואיים ברחבי העולם, משלבים תוכנה, חומרה, אינטגרציה וסל פתרונות רחב.

 

הפרויקט שהובילה One1Link כלל יישום, פיתוח, והטמעה של הכלים והפתרונות של Salesforce להענקת חוויית שירות ותמיכה יוצאי דופן על בסיס הענן – ביניהם מערכת Salesforce Service Console לניהול מוקד התמיכה, פלטפורמת Salesforce Communities לתמיכה בפורטל לקוחות וכן פתרון למובייל שמתוכנן להתווסף בהמשך. הפרויקט מאפשר ל- STANLEY Healthcare לספק ללקוחותיה מענה מהיר ואפקטיבי יותר לפניות במגוון ערוצים כגון טלפוניה (CTI), רשת, מייל, וידיאו צ'אט – והכול באמצעות קונסולה אינטגרטיבית המשמשת את נציג התמיכה במוקד. מערך השירות החדש מתממשק למערכת ERP התפעולית ומייבא ממנה נתוני מוצרים, התקנות, וכן מגוון חיוויים לפי הגדרות וכללים שהוגדרו מראש ואשר מאפשרים לנציג השירות לקבל תמונת לקוח מלאה בזמן אמת.

 

צוות המומחים של One1Link נעזר בפלטפורמה האחודה של Salesforce כדי להטמיע במערך השירות החדש לוגיקות עסקיות ייעודיות, שיאפשרו למנף מידע בצורה אפקטיבית וליצור הזדמנויות מכירה חדשות, ובכך לחבר ביעילות בין מערך השירות למערך המכירות שלSTANLEY Healthcare. במקביל נבנתה סביבת פורטל מתקדמת ביותר, המאפשרת ללקוחות להעלות קריאות, לעקוב אחר הטיפול בפנייתם, לקבל הצעות מחיר מותאמות אישית דרך מנגנוני cross/up sale, ולבצע פעולות נוספות מול המוקד כגון ניהול החזרות (RMA) ועוד.

עמיחי זלצר, סמנכ"ל שירותי תמיכה טכנית ואינטראקטיבית של STANLEY Healthcare: "הפתרונות של STANLEY Healthcare מאפשרים לצוות הרפואי, פציינטים, ולאוכלוסיית בתי האבות לשפר את רמת הבטיחות והיעילות התפעולית במוסדות אלה. הפעילות שלנו כרוכה באספקת רמת שירות גבוהה ללקוחותינו בכל זמן ובכל מקום. בעזרת ה- Salesforce Service Cloud אנו יכולים לספק לנציגי השירות את התובנות והכלים הנדרשים בכדי לתמוך בלקוחותינו בצורה אפקטיבית וברמה הגבוהה ביותר. יתרה מזאת, פלטפורמת ה- Community בשילוב עם Service Cloud Console מאפשרים להדק את הקשר עם לקוחותינו תוך מתן שירות פרואקטיבי ושימוש במגוון כלים מקושרים, ועל ידי-כך להפוך את השירות לחלק קריטי בחוויית הלקוח".

יניב פרטוק, מנכ"ל One1Link, חטיבת ה-Salesforce של קבוצת One1: "מדובר בפרויקט דגל שהתאפיין ברמת מורכבות גבוהה והשלמתו דרשה מיומנות וניסיון. שילבנו בפרויקט יכולות מתקדמות ביותר של Salesforce, תוך מינוף מקביל הן של סביבת ה- CRM (Service Cloud & Communities) והן של פלטפורמת הענן של Salesforce (Force.com). על איכות הפרויקט תעיד העובדה שהנהלת Salesforce העולמית הזמינה את מנכ"ל STANLEY Healthcare להציג את הפרויקט בכנס Dreamforce העולמי שייערך בספטמבר הקרוב, כבוד השמור לפרויקטים מעטים ברמה הגבוהה ביותר".

דילוג לתוכן