בנצי ברנדס - מנכ"ל משותף ServiceWise

חברת פיליפ מוריס בע"מ בחרה ב-ServiceWise להטמעת מערכת Salesforce בארגון

הפרוייקט, שהיקפו מוערך בכ – 1 מיליון ₪, החל בחודש ספטמבר האחרון והושק לאחר 3 חודשים בלבד

חברת פיליפ מוריס בע"מ בחרה ב-ServiceWise להטמעת מערכת Salesforce עבור גופי החברה, בדגש על מרכז השירות שלה. כחלק מהחזון לעתיד ללא עשן, שמטרתו להציע אלטרנטיבה טובה יותר למעשנים בגירים, החברה מובילה טרנספורמציה דיגיטלית חדשנית המלווה את השקת הדגם החדש של מוצר הדגל שלה. במסגרת זו, הוחלט ליישם תהליכים השמים דגש על הגדרת יישות הלקוח במרכז המערכת, שיפור חווית הלקוח באמצעות ניהול מסע אישי ומערך שירות אישי משודרג.

המהלך נולד מתוך רצון החברה לרכז את מרבית מערכות ה-customer facing במערכת CRM מרכזית, באמצעותה תוכל לייצר תמונת לקוח אמיתית בכל ערוצי התקשורת שלה עם לקוחותיה. יישום הפרוייקט סייע בצמצום מערכות מקבילות של נציגי השירות,  איסוף מידע תפעולי ושיפור מענה לקוחות. הפרוייקט, שהיקפו מוערך בכ–1 מיליון ₪, החל בחודש ספטמבר האחרון והושק לאחר 3 חודשים בלבד.

במסגרת הפרוייקט הטמיעה ServiceWise מערכת Salesforce מרובת "עננים" (Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud).

הפרויקט מומש בממשק ה-Lightning, תוך שימוש ב Best Practices – ועל בסיס ניסיון מפרויקטים דומים.

האינטגרציה בין ה- CRM לבין המערכות הארגוניות השונות בחברת פיליפ מוריס בע"מ בוצעה באמצעות מוצר האינטגרציה Workato, אותו החלה ServiceWise  להפיץ בישראל בסוף השנה שעברה.

בנצי ברנדס, מנכ"ל בחברת ServiceWise, אומר: "נדרשנו ללו"ז קצר ע"מ לעמוד בלוח הזמנים של החברה למעבר לטרנספורמציה דיגיטלית. ביצענו עבודה פונקציונאלית סטנדרטית והתאמנו את התהליכים העסקיים לפונקציונאליות המערכת, תוך שאנו מפעילים 4 צוותים במקביל בערוצים השונים: שירות, שיווק, מכירות ואינטגרציה".

יועד נגרי, מנהל דיגיטל  מחברת Philip Morris , אומר: "כחלק מחזון החברה לעתיד ללא עשן והטרנספורמציה הארגונית שלנו אנחנו מובילים גם טרנספורמציה דיגיטלית עמוקה ובחרנו להתחיל בערוצים המופנים ללקוח. התחלנו להקים מערכת חדשה Omni Channel מקיפה מאפס, תוך הקפדה על כך שתותאם  לשאר המערכות הקיימות מבלי להשביתן. בחרנו ב ServiceWise כשותף אסטרטגי למהלך, ב Salesforce כפלטפורמה העיקרית שלנו בפרוייקט ובכלי אינטגרציה מתקדם של Workato אשר איפשר לנו לבנות כ-20 תהליכי אינטגרציה כמעט ללא קוד. כיום יש לנו שירות לקוחות יעיל יותר בערוץ הקלאסי. הערוץ, המבוסס על מערכת אחת, מאפשר לנו להעניק שירות ממוקד המחובר למידע פרטני ובתוך כך להעניק ללקוחותינו שירות איכותי יותר".

דילוג לתוכן