מימין לשמאל:עינת שמעוני

"הרובוט לומד ומייעל את התהליך"

STKI ו- ServiceNow קיימו מפגש משותף בנושא מגמות בעולם השירות בעידן חוויית הלקוח:

עינת שמעוני: "הרובוט לומד ומייעל את התהליך"

 

באירוע משותף שקיימו STKI  ו- ServiceNow, במכללה האקדמית תל אביב יפו, בנושא מגמות בעולם השירות בעידן חווית הלקוח, השתתפו למעלה מ- 30 מנהלי שירות, מן החברות המובילות במשק, ביניהן, אלביט, אונ' ת"א, אורבוטק, איתוראן, אמדוקס, האונ' הפתוחה, הראל, חברת החשמל, יס, כאל, מבקר המדינה, מגדל, מימיון ישיר, צהל, פלאפון, צים, קוקה קולה, רשות שדות התעופה, שירותי בריאות כללית ועוד.

עינת שמעוני, EVP ואנליסטית חוויית לקוח ב- STKI סקרה התפתחויות וחידושים טכנולוגיים בעולם השירות ונתנה הצצה לטרנדים עתידיים. שמעוני דברה על 5 מגמות עיקריות: 1. חוויית שירות מבוססת הקשר (Context) המציעה לפעול כל העת ביחס ובהקשר ללקוח ולזהותו. 2. עיצוב חווית השירות, תוך שימוש במתודולוגיית עיצוב חשיבה (Design Thinking), במסגרת תהליך יצירה משותף  (Co-creation).  3. "שירות בכל מקום" (Ubiquitous Service)  מבטל את הצורך לגשת או להתקשר לקול סנטר,  משום שהשירות זמין ונגיש, כמעט מכל מקום, לרבות שירות שיינתן על ידי המוצר עצמו. 4. הגדרה מחדש של אסטרטגיית הערוצים, באופליין ובדיגיטל, והתמקדות בערוצים שיוצרים ערך   לטובת עיצוב חווית לקוח אופטימלית.  5. שימוש גובר בסוכני שירות חכמים, תוך שילוב עם טכנולוגית RPA (Robotic Process Automation), המציעה אאוטסורסינג רובוטי,  מבוסס בינה מלאכותית. כך למשל, הרובוט לומד את תהליך הרכש בארגון, ובהמשך משפר ומייעל את התהליך בכוחות עצמו.

אחד מלקוחות ההייטק הגדולים והבכירים של החברה הציג סיפור הצלחה ולימור אפיק, מנהלת אזורית ServiceNow ברכה את המשתתפים והודתה להם על השתתפותם.

דילוג לתוכן