אפרת גלבוע, מובילת תחום OmniChannel ומנהלת מוצר SimpleChat באלעד מערכות

אלטמן בריאות הטמיעה את מוצר SimpleChat של קבוצת אלעד מערכות

SimpleChat הינו מוצר רב ערוצי ייחודי של אלעד מערכות, המאפשר להעניק חוויית לקוח רציפה ומקיפה בערוצי התקשורת השונים, החל מהודעות טקסט, דרך רשתות חברתיות ועד צ'אט באתר

קבוצת אלעד מערכות, המתמחה בפיתוח, יישום והטמעה של מגוון טכנולוגיות מתקדמות, הטמיעה את מוצר  SimpleChat, פיתוח ייחודי של החברה המיועד למוקדי שירות ומכירה המבוסס על Microsoft Dynamics CRM, בחברת אלטמן בריאות. הפתרון מאפשר שיח מידי ונוח בתקשורת רב-ערוצית בגישת ה-OmniChannel. הפרויקט נמשך כחודשיים והיקפו מוערך בעשרות אלפי שקלים.

SimpleChat הוא פתרון שפותח על ידי אלעד מערכות ומאפשר לחברות וארגונים לספק ללקוחותיהם חווית Omni Channel מלאה ולחולל שינוי בחווית שירות הלקוחות, תוך יצירת רמת שירות זהה והמשכית בכל ערוצי התקשורת בין הלקוח לבין הארגון. הלקוח יכול לבחור בערוץ התקשורת המתאים לו בכל זמן ולעבור בין הערוצים השונים. התקשורת עם הנציג הנפתחת בערוץ אחד מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי שיחה ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו כאשר כל השיחות הטקסטואליות מתועדות בצורה אוטומטית בליבת הארגון, במערכת ה-CRM והשיחות מקושרות לאיש הקשר במערכת. כתוצאה מכך, הלקוח יכול לקבל חווית שירות רציפה ללא תלות במקום ובזמן.

SimpleChat מאפשר לנציגי השירות לנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. הפתרון מאפשר להעניק ללקוח מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים. כמו כן, הוא מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות הנענים בו זמנית, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב השיחה לגורמים הרלוונטיים ושיפור חווית השירות.

הרקע לביצוע הפרויקט נבע מהצורך של חברת אלטמן לקבל תיעוד מלא ומקיף של פניות הלקוחות, ובכלל זה, תיעוד של הפניות המתקבלות באמצעות פייסבוק, וכן, ניהול, מעקב ובקרה של הפניות הללו. חברת אלטמן שומרת על קשר עם לקוחותיה במספר ממשקים, כאשר העיקריים הם מוקד טלפוני ופניות דיגיטליות באמצעות פייסבוק. בעוד כי תיעוד השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני נעשה בצורה מסודרת ומקצועית במערכת Microsoft Dynamics CRM אשר אופיינה והוטמעה על ידי אלעד מערכות, תיעוד הפניות והמענה בכלים השונים של פייסבוק (פייסבוק מסנג'ר, פניות בעמוד החברה ועוד) נעשה ישירות בפייסבוק ולא תועד במערכת ה-CRM. חברת אלטמן חיפשה מערכת תיעוד נוחה ופשוטה, עם מספר מועט של ממשקים.

מוצר SimpleChat אשר הוטמע, מאפשר קבלת מענה, תיעוד ובקרה במערכת ה-CRM של אלטמן בצורה פשוטה ונוחה לשימוש וללא צורך בריבוי ממשקים. המוצר משמש את נציגי התקשורת הכתובה בפייסבוק, אשר פועלים כחלק ממחלקת השירות והייעוץ בחברה. SimpleChat של אלעד מערכות נבחר כתוצאה מהיותו חלק ממערכת ה-CRM הקיימת אשר אופיינה והוטמעה על ידי אלעד, דבר אשר חוסך את הצורך בהטמעת ממשקים חיצוניים נוספים וכתוצאה מכך מונע תקלות רבות ועלויות גבוהות יותר.

שרית בנימין, מנהלת מחלקת שירות וייעוץ באלטמן בריאות, אמרה כי, "SimpleChat מספק פתרון ידידותי ונוח לשימוש ומאפשר לנו לקבל יכולות נוספות אשר יתופעלו בעתיד, כמו שימוש בהודעות SMS וצ'אט. כמו כן, הבונוס הגדול שאנו מקבלים מההטמעה הוא הקשר האישי שיש לנו עם צוות אלעד, אשר מכירים את המערכת ונותנים לנו מענה מקצועי בכל הקשור לצרכים שלנו במוקד שירות הלקוחות".

אפרת גלבוע, מובילת תחום OmniChannel ומנהלת מוצר SimpleChat באלעד מערכות, אמרה כי, "חברת אלטמן רואה ערך רב בשיח אישי מול הלקוחות ובחרה לשים את השיח והקשר עם הלקוח במרכז. אנחנו שמחים על הבעת האמון המתמשכת של אלטמן באלעד והבחירה בפתרון SimpleChat של אלעד מערכות כדי לתעד את ההתקשרויות עם הלקוחות ולהמשיך לספק להם שירות איכותי ויעיל".

דילוג לתוכן