מערכת ניהול הידע של KMS Lighthouse תסייע לייעל את מערך השירות של בנק Sviaz הרוסי

0

KMS lighthouse מקבוצת אמן, המספקת פתרונות ניהול ידע מתקדמים עבור מרכזי שירות, הטמיעה את מערכת ניהול הידע שלה בסוויאז בנק (Sviaz Bank), אחד מהמוסדות הפיננסיים הגדולים ביותר ברוסיה. במסגרת הפרויקט הוטמעה מערכת ניהול הידע המתקדמת של KMS במוקד השירות המרכזי של הבנק המונה עשרות מוקדנים בכל רגע נתון, בסניפי הבנק ברחבי רוסיה ובאזורי ה – Self Service. לאחר שהוכנס ידע למערכת המידע, המערכת מאפשרת לנציגי השירות של הבנק גישה מהירה, פשוטה ומדוייקת לכל סוגי המידע ולקבל מענה מהיר בזמן אמת לשאילתות הנשאלות על ידי הלקוחות.

לפני הטמעת פתרון ניהול הידע של KMS Lighthoouse עבד הבנק עם מערכת לאחסון מסמכים בלבד, ללא ניהולם. בעקבות זאת חיפוש המידע הארגוני הרלוונטי לקח זמן רב ופגע בשירות שמספק הבנק ללקוחותיו. בנוסף, לא הייתה לנציגי השירות את האפשרות לבצע השוואה אלקטרונית בין מסמכים, ולכן הם נאלצו לבצע השוואה ידנית, שלעיתים הייתה איטית ולא מדויקת. לאחר בחינת המצב הקיים הבינו בסוויאז בנק שישנו צורך במערכת שתפשט ותייעל את תהליך חיפוש והספקת המידע ותשפר את השירות הניתן ללקוחות ומהירות השירות.

מערכת ניהול הידע של KMS Lighthouse מסדרת את המידע על פי תבניות ברורות המקלות על מציאת המידע במדוייק, מפשטות את חיפושו וממירה את כל מסמכי הארגון לפורמט דומה, כך יכולים נציגי השירות בבנק לדלות מידע ספציפי בצורה פשוטה ונוחה ללא התעסקות ידנית מיותרת. המערכת מקצרת משמעותית את זמני השיחות במוקד שירות הלקוחות של הבנק על ידי כך שהיא מאפשרת למוקדנים למצוא את המידע הרלוונטי בקלות ובמהירות. בנוסף, המערכת יודעת להציג לנציגי השירות את המידע הרלוונטי והעדכני ביותר שלו הם זקוקים.

שגיא אליהו, מנהל KMS Lighthouse ומשנה למנכ"ל בקבוצת אמן: "אחד היתרונות המשמעותיים של KMS Lighthouse היא היכולת של המערכת ליצר תבניות נוחות לחיפוש ובניה המאפשרות למוקדני השירות לחפש ולמצוא את המידע המתאים להם בצורה המהירה ביותר, וכל זה ללא צורך בידע טכני. בזכות המנוע החזק של המערכת היא כיום ממערכות ניהול הידע המובילות והמתקדמות ביותר בעולם. בעזרת הפתרון של KMS Lighthouse ניתן להשיג יעילות במכירות, שיפור השירות וחויית הלקוח והכל באמצעות גישה מהירה לידע ארגוני. הלקוחות שלנו משתמשים במערכות במרכזי השירות, בסניפים ובנוקודת המכירה והממשק מול הלקוחות כמערכת ניהול ידע פנימי לנציגי השירות וכן להחצנת מידע דרך אזור הדיגיטל וה-Self Service. לאור הצלחת הפרויקט Sviaz Bank מעוניין להטמיע את המערכת שלנו גם לסניפים ולצרכים נוספים הקשורים לטרנספורמציה דיגיטלית."


שתף

אודות מחבר

Menachem Marom